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Chatbot Sempre Più Diffusi: il Caso del Settore Travel

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Uomini e macchine utilizzano sistemi di comunicazione differenti: gli umani si scambiano informazioni attraverso parole e frasi, diversamente dalle macchine, che comunicano attraverso particolari codici.

I ChatBot si pongono come obiettivo proprio l’annullamento di questa distanza di comunicazioni, sfruttando la capacità delle macchine di tradurre questi codici in frasi di senso compiuto comprensibili all’uomo, rendendo perciò più semplice l’interazione uomo-macchina.

Il mondo dei ChatBot è estremamente vasto: partendo dalle tecnologie utilizzate che si stanno sempre più affinando ed espandendo, sino alle sue possibili applicazioni, per esempio nel campo commerciale del B2C, ovvero Business to Consumer.

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Il Futuro è Automatizzato: i Chatbot e la Loro Tecnologia

I chatbot sono nuovi strumenti molto utili al mondo del business che si basano su particolari tecnologie, questi bot sono creati perché rispondano in modo automatico a domande e dubbi degli utenti, permettendo quindi una presenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, della tua attività.

Questo porterà ad un enorme vantaggio competitivo rispetto ai propri competitors, meno presenti. Il chatbot interagirà con l’utente attraverso una sequenza di domande e risposte programmate, accompagnando l’utente e nella navigazione e nella risoluzione di quesiti più comuni, inoltre attraverso questo mezzo si possono proporre Call to Action richiedendo informazioni specifiche.

Si tratta di software basati sull’Intelligenza Artificiale, capaci di simulare conversazioni intelligenti con l’utente attraverso una chat, sarà quasi come parlare con un umano reale, in carne ed ossa. Le chat sono tutte impostate da persone che potranno inserire variazioni, linguaggi più colloquiali, sfaccettature, emoticon, saluti e ringraziamenti, lo stesso staff potrà intervenire direttamente in chat quando desidera o quando insorgono dubbi o domande più approfondite.

I chatbot sono uno strumento fondamentale nella raccolta dati, nella targettizzazione degli utenti e soprattutto nella loro fidelizzazione, infatti attraverso i chatbot è possibile inviare contenuti personalizzati in maniera automatizzata, da offerte, sconti, sino ad articoli.

Infatti, la newsletter può comodamente passare dalla casella mail alla chat su smartphone, sempre visibile e a portata di mano.

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I Chatbot Nel Business-To-Consumer (B2C)

Studi nel settore hanno dimostrato che oltre l’80% degli acquirenti necessita di un’assistenza personale per completare un acquisto.

L’assunzione quindi di un personale adeguato e preparato che svolga assistenza 24 ore su 24 può risultare estremamente onerosa.

Infatti con l’arrivo del digital nella vita quotidiana, gli utenti si sono abituati ad un’immediatezza nella ricezione di risposte e informazioni. Quindi per sopperire al problema della possibilità di – più o meno – lunghi tempi di risposta, sono state adottate diverse applicazioni di messaggistica automatica: come i ChatBot.

I ChatBot vengono spesso utilizzati nel mondo del business, soprattutto per quanto riguarda il miglioramento dei rapporti fra azienda e cliente (Business-to-Consumer o B2C). I vantaggi che possono essere riscontrati nel servizio clienti sono principalmente due: a favore dei clienti e a favore dell’azienda. Per quanto riguarda il primo si può ottenere il vantaggio di una contrazione dei tempi di risposta: l’utente non deve attendere un operatore disponibile per ottenere una risposta, ma basterà interagire nell’immediato con il ChatBot, che risponderà alle domande poste.

La più elevata velocità nell’operazione di risposta si traduce in una maggiore soddisfazione da parte del cliente.

A favore dell’azienda subentra una maggiore facilità nella gestione delle risorse umane e un aumento dell’efficienza: il ChatBot assisterà e affiancherà gli operatori. Tale automazione porterebbe inoltre ad un’accelerazione nell’adozione dei sistemi IT.

Sono stati stimati oltre 100.000 bot attivi, su cui transitano circa 2 miliardi di messaggi scambiati fra utenti e brand. Queste interfacce conversazionali (ChatBot e Virtual Assistant) stanno creando una rivoluzione all’interno del mercato delle imprese, proprio grazie alle possibilità di risparmio di tempo e costi date dall’automazione basata sulla machine learning. Attualmente la maggior parte degli usi dei ChatBot sono incentrati su operazioni di customer service, nonostante si stia cominciando a sondare nuovi terreni di utilizzo.

Aziende leader come Budweiser, General Electric, Nissan e Vodafone hanno incominciato la sperimentazione di questi tipi di automazione nel campo del marketing, attraverso l’utilizzo di campagne finalizzate all’identificazione di nuovi clienti e alla valorizzazione del brand.

Numerosi sono anche i benefici che si possono ottenere dai ChatBot nel settore travel.

Sono molte le aziende che hanno iniziato ad introdurli nelle loro strategie di business, con diversi scopi: incrementare la loro Brand awereness, acquisire nuovi clienti, offrire un servizio immediato di Customer care, personalizzare i servizi per il cliente, allargare il mercato (grazie alla possibilità di utilizzo di più lingue), riduzione dei costi di assistenza, copertura del servizio 24 ore su 24.

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I ChatBot Invadono il Settore Travel

Kayak è tra i pionieri dell’utilizzo dei ChatBot nel campo del travel.

I Chatbot si possono utilizzare direttamente da Facebook Messenger, sfruttando un linguaggio colloquiale e permettendo agli utenti di trovare voli e hotel senza dover entrare sul sito o spulciare fra centinaia di risultati: accedi alla chat, richiedi proposte secondo le esigenze e prenoti subito.

Tra le varie funzionalità nel settore travel troviamo alcuni esempi, come: prenotazione voli, scelta hotel e strutture di soggiorno, differenziazione delle scelte in base al budget disponibile, invio di notifiche push sulle prenotazioni effettuate, tutto tramite Facebook Messenger. Nel dettaglio di questo bot troviamo una particolare funzione che permette all’utente di scoprire attraverso una chat quale sarebbe il periodo con il prezzo medio più basso per un volo, oltre che maggiori informazioni come scali e orari.

Le possibilità sono veramente tante, per esempio: il software del chatbot, tramite una serie di domande sulle preferenze, restringe il campo di ricerca, mostrando quindi le migliori opzioni per l’utente per quanto riguarda voli, soggiorni e attività.

Inoltre l’interazione con il ChatBot non si esaurisce con l’acquisto, ma continua anche dopo ricevendo informazioni e funzionalità inerenti al proprio viaggio: dall’aggiornamento del calendario, al gate su cui si trova il volo, sino al meteo previsto.

I ChatBot sono stati utilizzati in diversi ambiti: dai customer care bot capaci di rispondere alle domande poste dagli utenti online, ai content bot in grado di rispondere alle domande fatte proponendo in risposta articoli e informazioni ritenute interessanti per il destinatario, sino agli eCommerce bot che accompagnano l’utente all’interno di cataloghi online consigliando prodotti e servizi inerenti alle esigenze espresse. Con la nascita di sempre nuove tecnologie, soprattutto legate all’intelligenza artificiale, crescerà sempre di più la richiesta di esperienze personalizzate e con sempre crescente interattività.

Tra le funzionalità che si prevedono, infatti, troviamo i ChatBot protagonisti nel campo dell’aggiornamento dei siti web in real time.

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