C’era una volta… un ChatBot!
Molte delle storie che andremo a raccontare in questo articolo iniziano proprio dall’idea geniale di utilizzare un ChatBot.
Un ChatBot aziendale che, una volta attivato, riesca a rispondere come un vero e proprio assistente virtuale a ogni richiesta, in qualsiasi momento della giornata.
Come sappiamo i ChatBot costituiscono una novità importante per le strategie di marketing contemporanee e, proprio perché ancora non di così ampia diffusione, suscitano interesse e curiosità verso l’interazione. Sempre più aziende stanno introducendo nel loro customer service questa forma di supporto, basandosi sui numeri impressionanti che queste tecnologie generano quotidianamente a vantaggio delle aziende che li possiedono.
I ChatBot nascono proprio con lo scopo di interagire in modo completamente automatizzato con gli utenti, targettizzati in precedenza, tramite una chat. Precisamente tramite Facebook Messenger.
Questo significa che una volta programmato il bot per un determinato tipo di conversazioni e una volta che un utente lo avrà attivato, non avrete più nulla di cui preoccuparvi. Sarà il chatbot a condurre una conversazione con l’utente in modo completamente autonomo.
Il set-up dei ChatBot si adatta alle necessità e alle richieste dei brand che li utilizzano e sulla base dello scopo per cui essi vengono programmati.
Possiamo dire quindi che i ChatBot siano totalmente personalizzabili, sia nelle risposte, che nelle funzioni e addirittura si può dar loro un aspetto e un nome.
Avete mai sentito parlare di Ralph, il ChatBot del colosso di mattoncini Lego, che si propone come un personal advisor di regali per bambini? Oppure Juliet, il ChatBot della compagnia aerea low-cost canadese WestJet?
Questi sono solo alcuni esempi di ChatBot che hanno consentito migliaia e migliaia di interazioni tra il brand che li ha creati e il pubblico. Molte di queste interazioni, dati alla mano, si sono trasformate in visite e poi in vendite.
Andiamo a scoprire alcuni casi di successo di ChatBot attivi su Facebook Messenger, riportati da Facebook stesso come case study.
Victoria Beckham e il ChatBot da 60mila conversazioni in tre settimane
A settembre 2018 la campagna Messenger di Victoria Beckham ha creato un’esperienza memorabile di comunicazione per i fan appassionati di moda. La più famosa delle Spice Girls ha creato una campagna completa su Messenger utilizzando lo strumento dei ChatBot per aumentare la propria visibilità, il traffico sul proprio sito e le vendite in modo significativo.
In questo modo è riuscita a ottenere per le notifiche push un tasso di apertura dell’86%, 4 volte superiore rispetto alle e-mail.
Ma i numeri da record del ChatBot della Victoria Beckham Ltd, azienda lanciata nel 2008 con l’idea di creare una linea di moda distintiva e che ora viene distribuita in oltre 50 paesi, non finiscono qui e sono davvero impressionanti:
- Aumento del 65% di iscritti al sito a seguito dell’interazione sulla Chat
- 25% di tasso di click per i contenuti proposti dal ChatBot
- 8 minuti e mezzi trascorsi in media a chattare con il Bot
- 000 conversazioni in 3 settimane
Per rimandare gli utenti alla Pagina Facebook di Victoria Beckham, il bot ha inviato ai fan un semplice messaggio teaser su Facebook Messenger, chiedendo loro se volevano ricevere o meno informazioni in tempo reale sulla London Fashion Week.
Quindi il brand ha iniziato a lanciare prodotti esclusivi, consentendo ai fan di vederli e acquistarli su Messenger. Il team ha condiviso anche i video del dietro le quinte di Victoria stessa. Questo ha aumentato notevolmente l’interesse del pubblico e aumentato di giorno in giorno il numero di contatti e interazioni del ChatBot. È la stessa Victoria Beckham a sottolineare l’efficacia di una strategia studiata come quella di un ChatBot ben programmato e fatto ad arte sulle esigenze del brand:
“Questa esperienza su Facebook Messenger è stata progettata per dare ai miei fan la possibilità di ricevere aggiornamenti in tempo reale su cosa sto facendo in vista della London Fashion Week. Adoro il fatto che la tecnologia mi permetta di offrire ai miei fedeli fan esperienze come questa.” (V. Beckam)
Ralph, il Bot di Lego che diventa il tuo personal shopper di giocattoli
La strategia adottata dagli inventori dei più famosi mattoncini da costruzione al mondo, prevedeva di incrementare le vendite offrendo ai consumatori consigli regalo. E così è stato. Il ChatBot ha superato le aspettative dei suoi stessi creatori.
Il ChatBot si presentava come un vero e proprio personal adviser di giocattoli per guidare gli utenti attraverso il vasto catalogo dell’azienda.
Il primo ChatBot dell’azienda danese è stato sviluppato e lanciato per la campagna Messenger durante la stagione dello shopping natalizio 2017. Sulla base del suo successo e dei suoi numeri, da allora LEGO ha deciso di rendere il bot disponibile per i consumatori ogni giorno dell’anno. Ribattezzato Ralph, il bot migliora l’esperienza di acquisto digitale aiutando rapidamente le persone a scegliere e acquistare il regalo perfetto.
Il 24% dei viaggiatori è più soddisfatto da quando WestJet ha introdotto il suo ChatBot, Juliet
Probabilmente poco nota ai più, la compagnia aerea low-cost canadese WestJet ha creato il ChatBot Juliet per aiutare a personificare il marchio e a renderlo familiare. Juliet non è stata solo un’idea innovativa ma una grande portavoce dell’azienda. Ha creato un aumento di positive sentiment intorno al brand tra i viaggiatori ma ha anche migliorato la produttività dei suoi dipendenti.
Oltre a questo l’introduzione di Juliet ha permesso all’azienda di veder aumentato di 5 volte il numero di messaggi da essa gestiti, snellendo i processi di elaborazione delle richieste, questo perché il 50% delle richieste fatte alla compagnia sono state gestite autonomamente ed efficacemente dal ChatBot.
Fondata nel 1996, WestJet ha iniziato con soli 3 aeromobili, 5 destinazioni di volo e 220 dipendenti. Oggi, la compagnia vola con circa 24 milioni di passeggeri in oltre 100 destinazioni nel mondo e con l’aiuto dell’esperienza Messenger di “Juliet”, WestJet si impegna a offrire ai propri ospiti un’esperienza “autenticamente canadese” per assicurarsi che adorino non solo la destinazione ma anche il viaggio.
WestJet ha integrato il bot basato sull’intelligenza artificiale nell’esperienza Messenger esistente, rendendolo il primo punto di contatto per gli ospiti.
Gli ospiti sono indirizzati al bot direttamente dal sito della compagnia, mentre all’interno dell’app ufficiale WestJet Mobile si trovano annunci che rimandano su Messenger. Lo stesso vale per i post sulla loro pagina Facebook, che con la call to action “Invia messaggio” rinviano a Messenger.
Il bot è stato introdotto per aiutare a risolvere i tempi di “attesa” in aeroporto, onde evitare che le numerose chiamate dei clienti al servizio di assistenza intasassero il centralino con le loro emergenze. Per assicurarsi che gli ospiti vivano una migliore esperienza in volo e a terra, Juliet è stato programmato per rispondere a domande semplici e comuni, come informazioni sui bagagli e dettagli dei voli.
Ovviamente il chatbot non può risolvere in modo autonomo tutte le tipologie di problemi che possono insorgere in un ambiente così complesso. L’intervento del team di assistenza 24/7 di WestJet, tuttavia, sarà richiesto solamente nel caso in cui si dovessero riscontrare problemi più articolati, alleggerendo in tal modo la mole di richieste cui dover rispondere.
Con l’aiuto di Juliet, i dipendenti hanno aumentato il loro livello di produttività potendosi concentrare su richieste di più ampia portata e lasciando al chatbot i piccoli problemi di ordinaria amministrazione.
In conclusione l’efficienza e la produttività di un ChatBot sono comprovate e ci sono centinaia di aziende che lo possono testimoniare.
Che aspetti? Installane uno anche tu e inizia a usufruire di tutti i suoi vantaggi.